글 : 이완준 풍물패 순창굿어울마당 문지기쇠
마부치 사토시, 난조 메구미 글
「들어가기 쉬운 가게 잘 팔리는 가게」
장사에도 소질과 능력 재주가 따로 있는 법이다. 요즘같이 어려운 시절에는 창업화두가 ‘창업하지 마라’가 됐고, ‘실패하지 않는 창업’이 일차적인 목표라고 한다. 그래도 정말 창업하고 싶다면 “꼭 일 년 만 미루고 철저하게 준비하라”는 것이 선배 경험자들의 뼈있는 조언이다.
잘 팔리는 가게에 가보면 장사의 비결이 보이고 뭔가가 다르다. 식당은 음식 맛이 다르고, 가게는 물건이 다양하게 갖추어져있다. 가격이 적당하고 장소도 좋아야 하지만, 주인이나 점원의 친절은 늘 변함이 없다. 우리가 몰라서 그렇지 그들은 늘 긴장하고 연구개발을 계속하는 사람들이다.
‘콩물국수’나 ‘냉면’이라고 쓰인 작은 깃발하나만 걸어도 식당매출의 효과가 다르다. 매장에서 졸졸 따라다니면서 부담을 주는 점원은 그래도 봐줄 만하다. 물건을 사지 않고 나온다고 꽁한 표정을 지으면 차가운 가게로 입력이 된다. 자기 가게 앞에는 주차를 못하도록 일 년 내내 방해물을 세워놓는 이기적이고 좁은 심보에 이르면 평생 가고 싶지 않다는 생각이 낙인을 찍는다.
일본 경제신문사에서 펴낸 이 책은 우리가 몰랐던 들어가고 싶은 가게를 구조적인 시각으로 분석한다. 그리고 “상품의 품질과 가격, 가게의 입지 조건도 비슷한데 왜 우리가게에는 손님이 오지 않을까”라는 의문을 던진다. 업종과 입지조건, 가게의 크기, 상품의 내용 등에 따라 차이가 있지만 가게는 반드시 ‘상품공간’, ‘점원공간’, ‘손님공간’의 3공간으로 되어 있다는 설명이 문제점의 출발이다.
‘상품공간’은 대량진열로 흥미를 유발하고 판매상품에 맞게 배치하며, ‘점원공간’은 오히려 적극적인 접근이 좋지 않고 자신의 세력화를 최소화하여(손님이 부담 느끼지 않게) 점원이 무엇인가 하고 있는 모습이 중요하다. ‘손님공간’에는 자유스럽게 돌아보고 시선을 끌며 구경할 수 있게 꾸미는 것이 요령이었다.
3공간의 구성에 따른 가게의 유형 네 가지는 통행 객이 많은 장소에서 통행로 쪽에 상품을 진열하는 ‘접촉형 가게’, 가게 안에 들어가야 상품을 볼 수 있는 선물이나 고가상품이 적당한 ‘유인형 가게’, 일부 손님층만 유인을 목적으로 하는 ‘유인 회유형 가게’, 상품을 가게 앞에도 진열해 놓고 가게 안에서도 구경할 수 있게 배치한 친밀한 이미지의 ‘접촉 유인 회유형 가게’들로 나누었다.
잘 팔리는 가게는 적당한 상품의 진열과 상품에 맞는 가게의 유형, 자유롭게 돌아볼 수 있는 손님의 공간, 가만히 서있거나 너무 서두르지 않는 점원의 서비스 태도가 중요하다. 한 가지 상품에는 한 가지의 유형만이 맞는 것은 아니라고 한다. 접촉형 일색이던 백화점 식품매장이 대규모 유인형 가게를 선택해서 성공을 이루고, 점원공간이 좁거나 넓거나에 따라 손님의 접근이 편하거나 친밀해지는 요인이 되기도 한다.
책에서 반복되는 강조점은 점원의 태도에 관한 내용이다. 손님이 말을 걸기 전까지는 큰 소리로 인사한 후에 자신의 일을 계속하는 모습이 중요하다고 한다. 주방과 가게사이를 유리로 해서 보게 하는 것은 그들의 일하는 모습이 가게를 활기차게 만들기 때문이다. 점원이 가게 앞에서 움직이지 않고 서 있거나, 손님이 들어오자마자 적극적으로 손님을 맞으면 편하게 구경할 수가 없다는 것이다. 점원(주인)은 가게의 얼굴이고 모든 행동은 “여유 있고 정중해야 한다”는 것인데, 그것이 손님을 오게 하는 가장 중요하고 인간적인 방법이었다.
