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내가 읽은 책 - 나이토 요시히토 저 「말투 하나 바꿨을 뿐인데」
똑같은 말이라도 긍정적으로 들리게 하라
2019년 07월 04일 (목) 이완준 -

"상대방을 설득하려면 우선 그를 행복한 상태로 만들어야 한다. 웃으면서 다가서고, 정중한 말을 사용하며, 스스로 결정하게 만들어야 한다."

대화는 우선 잘 들어주는 것이 선결조건이다. 이야기 도중에 누군가가 ‘아니 그러니까’라며 말을 자르고 들어온다면 은근히 화가 나는 일이다. ‘아니’라는 말로 부정을 당하고, ‘그러니까’라는 말로 자신의 의견만을 강변하는 탓이다. 경청에 서투른 우리가 사실은 그 당사자들이다. 자신도 모르는 사이에 ‘아니 그러니까, 아니 그것이 아니라’라고 말한다. 우리는 상대의 말에 끼어들고 부정적으로 말하며 대화와 설득에 실패한다.
탈무드의 “너의 생각을 주목하라, 그것이 곧 네 말이 된다”는 구절은 심리적으로 말과 생각이 연결되어 있다는 것이라고 한다. 심리학자인 저자는 상대방을 움직이고 일, 사랑, 관계가 술술 풀리는 40가지의 심리기술을 책에 담아놓았다.
상대를 설득하려면 자신의 의견을 강요하지 말고, “모두가 그렇다고 하는데 당신은 어떻게 생각 하는가”라며 ‘모두’를 강조하라고 한다. 1만원이 필요하면 1000원부터 부탁하거나, 잠시만 부탁해도 될까 등 ‘작은 부탁’부터 하는 것이 순서였다.
어려운 부탁은 ‘함께 식사’를 하면서 말하면 친밀해져서 효과가 있었다. 말은 ‘무엇을 말할까’ 보다 ‘어떻게 말 할까’가 중요했는데 오하이오 주립대학교 마이클 라크로스교수의 연구는 상대방의 눈을 제대로 바라본다. 배꼽은 상대방 쪽으로 해서 정면으로 앉는다. 되도록 앞으로 기운 자세를 취해서 상대방에게 다가가라고 말한다.
웃는 얼굴로 말하거나 칭찬을 하면 ‘거절’을 어렵게 했다. 같은 칭찬이라도 자신이 직접 하는 것이 아니라 삼자를 통해 전달되면 효과가 커졌다. 처음에 거절했어도 며칠을 건너 뛰어 두 번째 부탁을 하면 가능성이 높아진다고 한다.
그러나 세번째 까지는 부탁이 가능하지만 그때도 실패하면 포기하는 편이 낫다고 한다.
원론적인 심리기술은 “상대방을 설득하려면 우선 그를 행복한 상태로 만들어야 한다. 웃으면서 다가서고 정중한 말을 사용하며 스스로 결정하게 만들어야 한다”는 것이 중요했다.
강요하지 않고 자주적으로 결정하게 하는 심리 기술이 있는 반면, 아이에게 자신의 꿈과 희망을 주입하거나 기대를 걸면 기대에 부응하려는 ‘피그말리온 효과’를 사용하기도 하였다.
우수리 효과는 어중간한 숫자(끝이 딱 떨어지지 않는)가 의욕을 불러 일으켰다. 100번씩 하라는 것보다 85번 하라고 하면 의욕이 난다는 말이다. ‘제로 톨레랑스’ 원칙은 “학교에 총을 가져오면 그 즉시 퇴학한다”처럼 무관용으로 단호하게 해야할 때 효과적인 심리기술이었다.
선택지는 하나로 하지 말고 상대방이 선택할 수 있게 하고, 상품의 판매는 저렴한 것부터 권하는 것이 아니라 최고가를 먼저 알려주어야 결국 비싼 제품을 팔수 있다고 한다. 상대방이 강경하게 제안하면 나도 똑같이 강경하게, 부드러운 태도로 하면 나도 협력적인 태도를 보이는 것이 적절한 대응이었다.
은근슬쩍 숫자를 주입하거나 그 분야의 전문가의 말을 인용하고 눈물을 흘리며 간절히 호소하는 방법과, 하나의 부탁을 2단계로 나누어서 할 때 설득이 효과적이고 가능했다.
우리 마음은 자신이 취하는 자세에 따라 큰 영향을 받는다고 한다. ‘파워포즈 효과’라는 심리기술인데 다리를 조금 벌리고 앉아서 턱은 약간 위로 올리며 교섭 중 심리적으로 휩쓸릴 때는 주먹을 꽉 쥐는 것만으로도 큰 힘이 솟아 나온다고 말한다.

- 이완준(풍물패 순창굿어울마당, 문지기쇠)

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