글 : 이완준 풍물패 순창굿어울마당 문지기쇠
일 잘하는 사람보다 말 잘하는 사람이 이긴다 / 오쿠시 아유미
“대화를 승리로 이끌려면 서로 이익을 공유하는 윈윈의 관계를 만들어라, 경청하고 화법에 신경을 써라, 상대방의 시선으로 사전에 준비하고 연습하라”
겨울철에는 거실의 온수매트가 나의 집약된 생활공간이다. 얼마 전 날씨가 흐리고 쌀쌀해서 뒹굴뒹굴하다가 큰 목소리가 들려서 나갔더니 털 점퍼의 방문객이 ‘죄송합니다!’를 거듭했다. 방문자의 팰랫형(입자형) 축사 수분 조절제는 낯설고 당장 필요한 것이 아니어서 커피 한 잔 건네며 이야기를 마쳤는데, 코로나로 더욱 어려운 세상에 고생한다는 생각과 응하지 못한 미안함, 그러나 구매 결정을 하기에는 뭔가 좀 아쉽다는 생각이 남았다.
세계 최고의 소통 전문가로 인정받는 오쿠시 아유미의 책 《일 잘하는 사람보다 말 잘하는 사람이 이긴다》을 만난 직접적인 이유였다. 이 책 속의 실전 지침에서는 영업을 잘하려면 “시간, 장소, 상황에 맞는 차림새와 말투를 구사할 것, 여기에 온 것이 상대방의 이익에 도움이 된다는 점을 잘 설명할 것, 같은 경험을 찾아서 친근감을 끌어내고, 구체적인 성과와 비교 분석 이력 실적 등을 드러낼 것”이라고 말한다. 우리가 의례적으로 사용하는 ‘죄송합니다!’라는 말도 결코 도움이 안 되는 말이라고 지적한다.
내가 뭔가 아쉽다는 생각이 든 것도 방문자의 좀 크다 싶은 목소리, 겨울이지만 일반적이지 않은 편한 옷차림, 어떤 점에서 얼마나 장점이 있고 솔직한 단점은 무엇인지, 결과적으로 나타난 이득이 무엇인지에 대한 설명이 부족했기 때문이 아닌가 생각이 들었다.
이 책의 중심내용은 “대화를 승리로 이끌려면 서로 이익을 공유하는 윈윈의 관계를 만들어라, 경청하고 화법에 신경을 써라, 상대방의 시선으로 사전에 준비하고 연습하라”는 것이었다. 협상 성공률을 높이기 위해서는 사전 준비가 특히 강조되었는데 현장의 소통능력이 3, 합의 결론 후 마지막 발언이 1이라면 사전 준비는 무려 6에 이르렀다.
말을 잘하는 기술의 기본은 “하고 싶은 일을 ‘하고 싶다’라고 말하고, 해주기 바라는 일을 ‘해주길 바란다’라고 말하고, 할 수 없는 일을 ‘할 수 없다고’ 말하고, 하고 싶지 않은 일을 ‘하고 싶지 않다’고 말하는 것이다”라고 말한다. 그저 마음에 있는 것을 솔직하게 전하라고 한다. 대화의 목적을 분명히 밝히고 난 다음에 거스르지 않는 화법을 잘 사용하라는 것이다. 긍정적인 화법은 모든 대화에서 효과를 가져오는 기본이었다.
실전에서 부탁할 때는 무리하게 사정하는 느낌을 주지 않아야 했다. 거절할 때는 상대의 이야기를 진지하게 잘 듣고 왜 해줄 수 없는지 솔직하게 말하고, 가능한 대안까지 제시하는 것이 다음 단계의 관계 여지를 남기는 일이었다. 질책할 때는 일방적으로 화내거나 위로를 전하는 것은 옳은 방법이 아니었다.
사과는 진심으로 고개 숙여 진지하게 하고, 무엇을 사과하는지 분명히 말할 것, 수습상황이 있다면 말하고 수습방안의 우선순위를 묻는 것도 중요했다. 반대의 의견을 말할 때는 찬성하는 부분을 먼저 말하되 ‘~에 찬성하지만’ 식이 아니라, 단정적으로 ‘~에 찬성한다’라고 일단 맺는 것이 중요했다. ‘반대는 하되 부정은 하지 말라’고 한다.
대화의 성공을 위한 마지막은 흥미를 일으키는 드러냄(어필)이었다. 자랑과는 다른, 상대가 흥미롭고 이익이 있는 부분에 대해서 경험이나 실적 능력 등을 있는 그대로 적극적이고 당당하게 부각하는 일이었다. 철저한 사전 준비가 중요한 이유였다.
