20년간 서울·경기권의 대규모 음식점을 돌며 외식업에 종사한 전문가와 음식 분야에 관한 얘기를 나눈 적이 있다. 이 전문가는 젊을 때 일반 종업원으로 시작해 나중에 총지배인까지 지낸 경력을 가졌다. 전문가는 음식점의 생생한 현장에서 일한 경험과 본인의 지론을 들려줬다.
“방송에서 소개하는 음식점은 주로 뛰어난 맛을 강조하지만 실제 음식점에서 음식 맛은 먹을 만하면 된다고 생각해요. ‘먹을 만하다’라는 말은 ‘가성비(가격 대비 성능의 비율)와 가심비(가격 대비 심리적 만족의 비율)가 괜찮다’라는 뜻이죠. 결국 음식점의 성패는 재방문율에 있다고 봐요. 10만 명이 사는 도시에서 개업한 경우, 맛, 위생, 서비스 등 다양한 이유로 재방문을 유도하지 못하면 10만 명이 모두 다녀간 이후 음식점은 쇠락할 수밖에 없고 오히려 소문이 안 좋으면 10만 명이 다 방문하기도 전에 음식점은 망하죠.
먹을 만한 맛과 친절한 서비스로 입소문이 나서 재방문율이 높아져야 음식점은 번창합니다. 여기에서 사장들이 쉽게 간과하는 점이 종업원에 대한 처우예요. 돈 벌자고 하는 사업이지만 종업원에 대한 교육과 처우가 열악하면 서비스 질이 당연히 떨어지기 마련이고 이 영향은 손님들에게 미쳐 서비스가 안 좋다는 소문으로 이어지죠. 그리고 불만을 가진 종업원은 밖에서 사장과 음식점 흉을 보고 다니기도 하니, 입소문에 영향을 크게 미쳐요”.
흔히 음식점 하면 ‘맛’, ‘위생’, ‘서비스’가 중요하다고 말하는데, 서비스는 손님 응대와 매장 환경이며 이는 사장을 비롯한 종업원의 마음가짐과 큰 관련이 있다. 서비스는 지역 축제와 관광사업에서도 마찬가지로 영향을 미친다. 지역 축제의 음식점 부스, 체험프로그램, 편의시설, 홍보와 안내, 친절한 손님맞이가 서비스이며 관광시설의 알아보기 쉬운 안내표지판, 홍보 책자, 넉넉한 주차장, 친절한 응대를 서비스로 볼 수 있다.
얼마 전 백종원 대표((주)더본코리아)와 ○○시장 사장들의 간담회가 있었다. 더운 날씨와 여러 가지 이유로 인해 시장음식점들이 불친절한 서비스를 제공하자 에스앤에스(SNS, 사회관계망서비스)에서 지적하는 글이 많이 올라와 긴급 간담회가 열린 것이다.
백 대표는 간담회에서 초심의 중요성을 말했다.
“지금 당장 잘돼서 이게 오래갈 것 같지요? 이 상태면 몇 개월 못 가고 관광객들은 다른 지역으로 가버려요. 잘될수록 필요한 게 재방문 욕구를 불러일으키는 친절함입니다. 바쁘다고, 음식 만든다고 누가 왔다 갔는지 내다보지도 않으면 금방 손님 줄어들어요. ‘또 오셨네요’라며 멀리서 온 손님 한분 한분 눈을 마주치며 대하는 친절함 있어야 손님들이 감탄하며 단골이 되는 거죠.”
규모가 큰 음식점일수록 별의별 일이 일어난다. 너무 많은 예약손님에 예약이 꼬이는 일, 음식에서 이물질이 나오고 일, 예의 없는 손님, 직원들 간의 다툼, 직원이 다치는 사고, 심지어 손님이 매장 내에서 다칠 때도 있다. 정전과 화재 같은 대처할 수 없는 사고도 종종 일어난다. 그래서 외식업은 고되고 힘들며, 아무나 성공할 수 있는 업종이 아니다. 내가 만난 전문가는 손님을 응대하는 마음가짐에 대해 간단히 말했다.
“오늘 하루 한 테이블 손님 4명에게라도 더 서비스를 집중하자. 그래서 100일이 지나면 400명의 단골손님이 생긴다.”
